[비즈니스 영어] 고객 환영 및 초기 문의 응대 (Welcoming Customers and Handling Initial Inquiries) - 화요일 학습 가이드
고객 환영 및 초기 문의 응대 (Welcoming Customers and Handling Initial Inquiries)
화요일 학습 가이드
1주차 화요일 학습 시간입니다.
오늘은 고객 응대에서 가장 중요한 부분 중 하나인 고객의 문제를 경청하고 공감하는 표현들을 배워볼 거예요.
고객의 말을 주의 깊게 듣고 그들의 어려움에 공감해 주는 것은 신뢰를 쌓고 문제 해결의 기반을 다지는 데 매우 중요합니다.
| 오늘의 학습 목표 |
- 고객 문제 경청 및 공감 표현과 관련된 핵심 영어 단어 5개 익히기
- 고객의 우려를 이해하고 문제에 공감하는 기본적인 문장 2개 익히기
- 고객의 설명에 감사하고 정확한 이해를 확인하며 해결 의지를 보이는 5가지 추가 문장 익히기
| 오늘의 학습 내용 |
1. 핵심 영어 단어 학습 (5개)
- Understand (이해하다) : 상대방의 말이나 상황을 파악하고 납득하다. 고객의 입장을 공감할 때 자주 사용됩니다.
예문 : "I understand how important this is to you."
(이것이 당신에게 얼마나 중요한지 이해합니다.)
- Sorry (유감스러운, 죄송한) : 안타까움을 표현하거나 사과할 때 사용해요. 고객의 불편이나 문제에 공감할 때 주로 'I'm sorry to hear that'처럼 쓰이죠.
예문 : "I'm sorry for the inconvenience."
(불편을 드려 죄송합니다.)
- Hear (듣다) : 소리를 듣는 것 외에, 어떤 소식이나 정보를 접하다는 의미로도 쓰여요.
예문 : "I was glad to hear from you."
(당신으로부터 소식을 듣게 되어 기뻤습니다.)
- Concern (우려, 걱정) : 불안하거나 염려하는 마음. 고객이 가진 문제나 불만을 나타낼 때 사용될 수 있습니다.
예문 : "Your safety is our main concern."
(귀하의 안전이 저희의 가장 큰 우려입니다.)
- Problem (문제) : 해결해야 할 어려운 상황이나 곤란한 점.
예문 : "Could you describe the problem in detail?"
(문제를 자세히 설명해 주시겠어요?)
2. 기본 고객 문제 경청 및 공감 표현 문장 학습 (2개)
"I understand your concern. I'm sorry to hear you're experiencing this problem."
(고객님의 우려를 이해합니다. 이런 문제를 겪고 계시다니 유감입니다.)
- 고객의 감정과 문제 상황을 모두 인지하고 공감한다는 것을 보여주는 복합적인 표현이에요.
- 'understand your concern'으로 공감을, 'sorry to hear'로 유감을 표합니다.
- 문법 : "understand your concern"은 '당신의 우려를 이해한다'는 의미입니다. "I'm sorry to hear you're experiencing this problem"은 '당신이 이 문제를 겪고 있다는 것을 듣게 되어 유감이다'라는 관용적인 표현입니다.
"I see. So, the problem is [고객이 설명한 문제점]."
(알겠습니다. 그러니까 문제는 [고객이 설명한 문제점]이라는 거군요.)
- 고객의 설명을 주의 깊게 들었고 그 내용을 자신이 이해한 대로 다시 한번 확인하는 표현이에요.
- [고객이 설명한 문제점] 부분에 핵심 내용을 요약하여 말함으로써 정확한 이해를 보여줄 수 있습니다.
- 문법 : "I see"는 '알겠습니다'라는 의미로 상대방의 말을 이해했음을 나타냅니다. "So, the problem is ~"는 상대방이 언급한 문제를 요약하여 재확인할 때 사용하는 구조입니다.
3. 다양한 고객 문제 경청 및 공감 표현 학습 (5개)
"I can certainly see why that would be frustrating."
(그것이 왜 답답할 수 있는지 충분히 이해합니다.)
- 고객이 느끼는 좌절감이나 답답함과 같은 감정에 깊이 공감할 때 사용해요.
- 'certainly'는 '확실히'라는 의미로 공감의 강도를 높여줍니다.
- 문법 : "I can see why ~"는 '~한 이유를 알겠다'는 의미입니다. "that would be frustrating"은 '그것이 답답할 것이다'라는 가정법 표현으로, 상대방의 감정에 대한 이해를 보여줍니다.
"Thank you for explaining the situation."
(상황을 설명해 주셔서 감사합니다.)
- 고객이 자신의 문제를 자세히 설명해 준 것에 대해 감사 인사를 전하는 표현이에요.
- 이는 고객의 협조에 대한 긍정적인 피드백이 됩니다.
- 문법 : "Thank you for ~ing"은 '~해 주셔서 감사합니다'라는 표현입니다. "explaining the situation"은 '상황을 설명하는 것'이라는 동명사구입니다.
"I appreciate you bringing this to our attention."
(이것을 저희에게 알려주셔서 감사합니다.)
- 고객이 문제를 발견하고 보고해 준 것에 대해 감사할 때 사용해요.
- 고객의 행동을 긍정적으로 평가하는 표현입니다.
- 문법 : "I appreciate ~ing"은 '~에 감사하다'는 표현입니다. "bringing this to our attention"은 '이것을 우리의 주의를 끄는 곳으로 가져오다', 즉 '우리에게 알려주다'라는 뜻입니다.
"Let me make sure I've got this right."
(제가 제대로 이해했는지 확인해 보겠습니다.)
- 고객의 말을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 요약하거나 질문하기 전에 사용하는 표현이에요.
- 이는 고객에게 자신이 경청하고 있음을 보여줍니다.
- 문법 : "Let me + 동사원형"은 '내가 ~하게 해달라'는 허락을 구하거나 제안을 할 때 사용합니다. "make sure I've got this right"는 '이것을 내가 제대로 가졌는지 확실히 하다' 즉, '내가 제대로 이해했는지 확인하다'라는 의미입니다.
"I'm here to help you resolve this."
(이것을 해결하는 것을 도와드리기 위해 제가 여기 있습니다.)
- 고객의 문제에 공감한 후, 이제 자신이 문제 해결을 위해 적극적으로 나설 것임을 알리는 표현이에요.
- 고객에게 안심을 주는 효과가 있습니다.
- 문법 : "I'm here to + 동사원형"은 '나는 ~하기 위해 여기에 있다'는 의미입니다. "help you resolve this"는 '당신이 이것을 해결하도록 돕다'라는 목적을 나타내는 표현입니다.
| 추가 학습 팁 |
- 오늘 배운 표현들을 활용해서 가상의 고객 불만 상황(예 : 제품 불량, 서비스 오류, 배송 문제 등)을 설정하고 고객의 말을 경청하고 공감하는 답변을 작성해 보세요.
- 고객의 감정에 초점을 맞추는 연습을 해보세요. "불편하시겠어요", "답답하시겠어요" 등 감정에 공감하는 표현을 먼저 사용하는 것이 좋습니다.
- 고객의 말을 요약하여 재확인하는 것은 정확한 이해뿐만 아니라 고객에게 경청하고 있다는 인상을 주는 데 큰 도움이 됩니다.
오늘 학습한 내용을 바탕으로 직장에서 고객의 문제에 더욱 능숙하게 공감하고 이해하는 자세를 갖출 수 있기를 바랍니다!
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