고객 환영 및 초기 문의 응대 (Welcoming Customers and Handling Initial Inquiries)
금요일 학습 가이드
1주차 학습의 마지막 날 금요일입니다.
오늘은 고객 응대에서 가장 중요한 순간 중 하나인 고객의 문제를 해결하거나 해결책을 제시하는 표현들을 배워볼 거예요.
고객의 불편을 공감하고 필요한 정보를 얻었다면 이제는 효과적인 해결 방안을 제시하고 고객의 동의를 구하는 것이 중요하죠.
오늘 배울 표현들로 고객에게 만족스러운 해결책을 제공해 봅시다!
| 오늘의 학습 목표 |
- 문제 해결 또는 해결책 제시와 관련된 핵심 영어 단어 5개 익히기
- 문제를 해결할 해결책을 제시하거나 여러 선택지를 제공하는 기본적인 문장 2개 익히기
- 문제 해결 의지를 확고히 하고 고객의 의견을 물으며 도움을 제공하는 5가지 추가 문장 익히기
| 오늘의 학습 내용 |
1. 핵심 영어 단어 학습 (5개)
- Solution (해결책) : 문제나 어려움을 해결하는 방법이나 수단.
예문 : "We're working on a long-term solution."
(저희는 장기적인 해결책을 찾고 있습니다.)
- Resolve (해결하다) : 문제나 분쟁을 성공적으로 처리하다.
예문 : "Our goal is to resolve your issue quickly."
(저희의 목표는 고객님의 문제를 신속하게 해결하는 것입니다.)
- Offer (제공하다) : 어떤 것을 주거나 제안하다.
예문 : "We'd like to offer you a discount."
(저희는 고객님께 할인을 제공하고 싶습니다.)
- Suggest (제안하다) : 어떤 생각이나 계획을 내놓다.
예문 : "I suggest we try a different approach."
(다른 접근 방식을 시도해 보시길 제안합니다.)
- Happy to (기꺼이 ~하다) : 어떤 일을 기쁜 마음으로 할 의사가 있음을 나타내는 표현.
예문 : "I'd be happy to help you with that."
(기꺼이 그것을 도와드리겠습니다.)
2. 기본 문제 해결 또는 해결책 제시 문장 학습 (2개)
"I think I have a solution that will resolve this issue."
(이 문제를 해결할 해결책이 있는 것 같습니다.)
- 문제를 해결할 수 있는 방안을 찾았음을 고객에게 알리며 해결책 제시의 시작을 알리는 표현이에요.
- 고객에게 긍정적인 기대감을 줄 수 있습니다.
- 문법 : "I think I have a solution"은 '내가 해결책을 가지고 있다고 생각한다'는 의미입니다. "that will resolve this issue"는 '이 문제를 해결할'이라는 관계절로 앞의 'solution'을 수식합니다.
"We can offer you a refund, or we could suggest a replacement."
(환불해 드리거나, 교체품을 제안해 드릴 수 있습니다.)
- 고객에게 여러 가지 가능한 해결책을 제시하여 고객이 직접 선택할 수 있도록 할 때 사용합니다.
- 'offer'와 'suggest'를 사용하여 다양한 제안 방식을 보여줍니다.
- 문법 : "We can offer you ~"는 '~을 제공할 수 있다'는 의미입니다. "or we could suggest ~"는 '또는 ~을 제안할 수도 있다'는 대안을 제시하는 표현입니다. 'could'는 'can'보다 더 부드러운 제안의 뉘앙스를 가집니다.
3. 다양한 문제 해결 또는 해결책 제시 표현 학습 (5개)
"We can certainly fix that for you."
(저희가 확실히 그것을 해결해 드릴 수 있습니다.)
- 문제 해결에 대한 확신과 의지를 강하게 보여주는 표현이에요.
- 고객에게 안심을 줄 수 있습니다.
- 문법 : "certainly"는 '확실히'라는 부사로 동사의 의미를 강조합니다. "fix that for you"는 '당신을 위해 그것을 고치다/해결하다'는 의미입니다.
"Would you be happy to proceed with this option?"
(이 선택지로 진행하시겠어요?)
- 제시한 해결책이나 선택지에 대해 고객의 동의를 구하는 정중한 질문이에요.
- 고객의 의견을 존중하는 태도를 보여줍니다.
- 문법 : "Would you be happy to + 동사원형?"은 '~하는 것에 기꺼이 동의하시겠습니까?'라는 정중한 질문입니다. "proceed with ~"는 '~을 진행하다'는 의미입니다.
"How does that sound to you?"
(그것에 대해 어떻게 생각하세요?)
- 제안한 해결책에 대한 고객의 의견이나 반응을 묻는 비격식적이지만 친근한 표현이에요.
- 문법 : 관용적인 질문으로 상대방의 의견을 묻는 데 사용됩니다.
"This is what we can do to help."
(이것이 저희가 도와드릴 수 있는 방법입니다.)
- 제시하는 해결책이 현재로서 최선이거나 회사가 제공할 수 있는 범위 내의 도움임을 명확히 할 때 사용해요.
- 문법 : "This is what we can do"는 '이것이 우리가 할 수 있는 것이다'라는 의미입니다. "to help"는 '돕기 위해'라는 목적을 나타내는 to부정사입니다.
"I believe this will resolve your concern."
(이것이 고객님의 우려를 해결해 줄 것이라고 생각합니다.)
- 제시하는 해결책이 고객의 문제나 우려를 효과적으로 해결할 것이라는 확신을 표현할 때 사용해요.
- 문법 : "I believe that ~"은 '나는 ~라고 믿는다/생각한다'는 의미입니다. "resolve your concern"은 '당신의 우려를 해결하다'는 의미입니다.
| 추가 학습 팁 |
- 오늘 배운 표현들을 활용해서 가상의 고객 불만 상황(예 : 제품 고장, 서비스 불만, 결제 오류 등)에 대한 해결책을 제시하고 고객의 동의를 구하는 대화 스크립트를 작성해 보세요.
- 해결책을 제시할 때는 명확하고 구체적으로 설명하고 고객이 이해하기 쉽게 전달하는 것이 중요해요.
- 고객의 동의를 구하는 과정에서 선택권을 제공하고 고객의 의견을 존중하는 태도를 보여주면 만족도를 높일 수 있습니다.
이번 4주차 학습을 통해 고객 응대 시 문제 해결과 해결책 제시 능력을 한 단계 더 끌어올리셨기를 바랍니다.
배운 표현들을 적극적으로 활용하여 고객과의 긍정적인 관계를 지속적으로 구축해 나가세요!
[비즈니스 영어] 문제 해결 및 고객 서비스 (Problem Solving and Customer Service) - 금요일 학습 가이드
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