불만 고객 응대 및 문제 해결 (Handling Customer Complaints and Problem Resolution)
화요일 학습 가이드 : 문제 해결 의지 표현 및 정보 수집
2주차 화요일 학습 시간입니다.
오늘은 불만 고객을 응대할 때 문제 해결 의지를 명확히 표현하고 필요한 정보를 효과적으로 수집하는 표현들을 배워볼 거예요.
고객의 불만에 공감하는 것을 넘어 이제는 적극적으로 문제를 해결하려는 태도를 보이고 해결에 필요한 핵심 정보를 얻는 것이 중요합니다.
| 오늘의 학습 목표 |
- 문제 해결 의지 표현 및 정보 수집과 관련된 핵심 영어 단어 5개 익히기
- 고객을 돕고 문제를 신속히 해결하겠다는 의지를 보이고 추가 정보 요청을 하는 기본적인 문장 2개 익히기
- 문제 해결을 위한 적극적인 태도와 정보 수집을 위한 구체적인 질문을 하는 5가지 추가 문장 익히기
| 오늘의 학습 내용 |
1. 핵심 영어 단어 학습 (5개)
- Resolve (해결하다) : 문제나 분쟁을 성공적으로 처리하다. 고객 응대의 최종 목표죠.
예문 : "We are committed to resolve your concerns."
(저희는 고객님의 우려를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.)
- Assist (돕다) : 누군가를 지원하거나 도움을 제공하다.
예문 : "Our team is here to assist you."
(저희 팀은 고객님을 돕기 위해 있습니다.)
- Investigate (조사하다) : 문제의 원인이나 상황을 자세히 탐구하고 파악하다.
예문 : "We will investigate the root cause of the error."
(저희는 오류의 근본 원인을 조사할 것입니다.)
- Information (정보) : 어떤 사실이나 지식. 문제 해결을 위해 필수적으로 수집해야 합니다.
예문 : "Do you have any further information regarding this?"
(이것에 대해 추가 정보가 있으신가요?)
- Details (세부 사항) : 어떤 것의 자세하거나 구체적인 정보. 문제 해결에 필요한 핵심 요소입니다.
예문 : "Please provide all the necessary details about the incident."
(사고에 대한 필요한 모든 세부 사항을 제공해 주세요.)
2. 기본 문제 해결 의지 표현 및 정보 수집 문장 학습 (2개)
"I'm here to assist you and resolve this issue as quickly as possible."
(고객님을 돕고 이 문제를 최대한 빨리 해결하기 위해 제가 여기 있습니다.)
- 자신이 고객을 돕기 위해 존재하며 문제 해결에 대한 강한 의지와 신속성을 강조하는 표현이에요.
- 고객에게 안심과 신뢰를 줍니다.
- 문법 : "I'm here to + 동사원형"은 '~하기 위해 제가 여기 있습니다'라는 의미입니다. "assist you and resolve this issue"는 '당신을 돕고 이 문제를 해결하다'는 두 가지 목적을 나열합니다. "as quickly as possible"은 '가능한 한 빨리'라는 강조 표현입니다.
"To help me investigate this further, could you provide more details?"
(이것을 더 조사하는 데 도움이 되도록, 더 많은 세부 사항을 제공해 주시겠어요?)
- 문제 해결을 위한 정보 수집의 필요성을 설명하면서 고객에게 구체적인 정보 제공을 요청하는 정중한 표현이에요.
- 'further'를 사용하여 더 깊이 있는 조사가 필요함을 암시합니다.
- 문법 : "To help me investigate this further"는 '내가 이것을 더 조사하는 것을 돕기 위해'라는 목적을 나타내는 to부정사 구문입니다. "could you provide ~?"는 정중한 요청입니다. "more details"는 '더 많은 세부 사항'이라는 의미입니다.
3. 다양한 문제 해결 의지 표현 및 정보 수집 표현 학습 (5개)
"What happened exactly?"
(정확히 무슨 일이 있었나요?)
- 문제 상황에 대한 구체적인 사실 관계를 파악하기 위해 직접적으로 묻는 질문이에요.
- 사건의 핵심을 파고들 때 유용합니다.
- 문법 : 직접 의문문으로 'exactly'를 통해 구체적인 설명을 요청합니다.
"I'll do my best to help you."
(최선을 다해 돕겠습니다.)
- 고객의 문제를 해결하기 위해 자신이 할 수 있는 모든 노력을 다하겠다는 강한 의지를 표현할 때 사용해요.
- 진정성을 전달합니다.
- 문법 : "do one's best to + 동사원형"은 '~하기 위해 최선을 다하다'는 관용 표현입니다.
"Let's work together to find a solution."
(해결책을 찾기 위해 함께 노력합시다.)
- 고객을 문제 해결 과정에 동참시키며 협력적인 태도를 보여줄 때 사용해요.
- 고객이 단순히 불평하는 입장이 아니라, 함께 해결책을 찾는 파트너임을 느끼게 합니다.
- 문법 : "Let's + 동사원형"은 '~합시다'라는 제안입니다. "work together to find a solution"은 '해결책을 찾기 위해 함께 일하다'는 의미입니다.
"I need to gather some information first."
(먼저 몇 가지 정보를 수집해야 합니다.)
- 문제 해결에 앞서 정보 수집 단계가 필요함을 고객에게 알릴 때 사용해요.
- 명확한 다음 단계를 제시합니다.
- 문법 : "I need to gather ~"는 '나는 ~을 수집할 필요가 있다'는 의미입니다. "first"는 '먼저'라는 의미입니다.
"Could you tell me your order number/account number?"
(주문 번호/계정 번호를 알려주시겠어요?)
- 문제 해결에 필수적인 특정 식별 정보(예 : 주문 번호, 계정 번호 등)를 요청할 때 사용해요.
- 구체적인 정보를 요구함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.
- 문법 : "Could you tell me ~?"는 정중한 요청입니다. [정보] 부분에는 필요한 구체적인 정보를 넣어 사용합니다.
| 추가 학습 팁 |
- 오늘 배운 표현들을 활용해서 불만 고객으로부터 정보를 얻고 문제 해결 의지를 보이는 가상 대화 스크립트를 작성해 보세요.
- 정보를 수집할 때는 명확하고 간결한 질문을 사용하여 고객이 쉽게 이해하고 답변할 수 있도록 돕는 것이 중요해요.
- 고객의 말을 경청하며 중간중간 이해했음을 표현하고 적극적인 자세로 문제 해결에 임하겠다는 의지를 보여주세요.
오늘 학습한 내용을 바탕으로 직장에서 불만 고객의 문제를 더욱 효과적으로 해결하기 위한 정보를 수집하고 강력한 해결 의지를 보여줄 수 있기를 바랍니다!
[비즈니스 영어] 고객 환영 및 초기 문의 응대 (Welcoming Customers and Handling Initial Inquiries) - 화요일
고객 환영 및 초기 문의 응대 (Welcoming Customers and Handling Initial Inquiries) 화요일 학습 가이드1주차 화요일 학습 시간입니다. 오늘은 고객 응대에서 가장 중요한 부분 중 하나인 고객의 문제를 경청
cathand1010.com
#영어공부 #직장영어 #비즈니스영어 #고객응대 #불만고객 #고객서비스 #영어회화
#직장인영어 #영어표현 #문제해결의지 #정보수집 #서비스마인드 #BusinessEnglish
#CustomerService #CustomerComplaints #ProblemResolution
#InformationGathering #WorkplaceEnglish #LearnEnglish #CustomerCare
#Assistance #Investigation
