불만 고객 응대 및 문제 해결 (Handling Customer Complaints and Problem Resolution)
목요일 : 후속 조치 및 상황 업데이트 약속
2주차 목요일 학습 시간입니다.
오늘은 불만 고객 응대의 마무리 단계에서 후속 조치를 약속하고 상황 업데이트를 제공하는 표현들을 배워볼 거예요.
고객의 문제를 해결했거나 해결 중일 때 앞으로의 진행 상황을 투명하게 공유하고 재발 방지를 약속하는 것은
고객의 신뢰를 공고히 하는 데 매우 중요합니다.
| 오늘의 학습 목표 |
- 후속 조치 및 상황 업데이트 약속과 관련된 핵심 영어 단어 5개 익히기
- 진행 상황 업데이트를 약속하며 후속 조치를 취하고 문제의 완전한 해결을 보장하는 기본적인 문장 2개 익히기
- 모든 과정을 공유하고 확인 이메일 발송을 알리며 예상 업데이트 시간을 제시하고 빠른 해결 의지를 보이는 5가지 추가 문장 익히기
| 오늘의 학습 내용 |
1. 핵심 영어 단어 학습 (5개)
- Follow up (후속 조치하다) : 이전의 행동이나 연락에 이어 추가적인 조치를 취하거나 연락을 하다. 고객 서비스에서 문제 해결 후 재확인을 의미합니다.
예문 : "I'll follow up on your request by the end of the day."
(오늘 중으로 고객님의 요청에 후속 조치하겠습니다.)
- Update (최신 정보, 알려주다) : 어떤 상황의 최신 정보를 주거나 정보를 최신 상태로 만들다.
예문 : "We'll update you as soon as we have news."
(소식이 있으면 바로 알려드리겠습니다.)
- Progress (진행 상황) : 어떤 일이나 목표를 향해 나아가는 과정.
예문 : "The project is making good progress."
(프로젝트가 순조롭게 진행되고 있습니다.)
- Confirm (확인하다) : 어떤 사실이나 정보가 정확한지 다시 한번 확인하다.
예문 : "Can you confirm that you received the email?"
(이메일을 받으셨는지 확인해 주시겠어요?)
- Ensure (확실히 하다) : 어떤 일이 확실히 일어나도록 조치하거나 보장하다. 재발 방지 약속에 중요합니다.
예문 : "We will ensure customer satisfaction."
(저희는 고객 만족을 확실히 할 것입니다.)
2. 기본 후속 조치 및 상황 업데이트 약속 문장 학습 (2개)
"I will follow up with you within 24 hours to update you on the progress."
(24시간 이내에 진행 상황을 업데이트해 드리기 위해 후속 조치하겠습니다.)
- 구체적인 시간 약속과 함께 후속 조치 계획을 명확히 전달하는 표현입니다.
- 고객에게 언제쯤 다음 소식을 기대할 수 있는지 알려주어 불확실성을 줄여줍니다.
- 문법 : "I will follow up with you"는 '당신에게 후속 조치할 것이다'라는 미래 시제입니다. "within 24 hours"는 '24시간 이내에'라는 시간 조건입니다. "to update you on the progress"는 '진행 상황에 대해 당신에게 업데이트하기 위해'라는 목적을 나타내는 to부정사 구문입니다.
"We will ensure this issue is fully resolved."
(이 문제가 완전히 해결되도록 조치하겠습니다.)
- 문제 해결에 대한 강력한 의지와 완벽한 해결을 약속하는 표현입니다.
- 고객의 불안감을 해소하고 신뢰를 얻는 데 큰 도움이 됩니다.
- 문법 : "We will ensure that ~"는 '우리는 ~을 확실히 할 것이다'라는 의미로 뒤에 완전한 문장이 옵니다. "this issue is fully resolved"는 '이 문제가 완전히 해결되다'는 수동태 문장입니다.
3. 다양한 후속 조치 및 상황 업데이트 약속 표현 학습 (5개)
"I'll keep you informed every step of the way."
(모든 과정을 계속 알려드리겠습니다.)
- 문제 해결 과정 전반에 걸쳐 고객에게 지속적으로 정보를 제공하겠다는 약속입니다.
- 높은 수준의 투명성을 보여줍니다.
- 문법 : "keep you informed"는 '당신에게 정보를 계속 알려주다'는 관용 표현입니다. "every step of the way"는 '모든 과정에서'라는 의미입니다.
"You'll receive a confirmation email shortly."
(곧 확인 이메일을 받으실 겁니다.)
- 어떤 조치(예 : 환불 처리, 주문 변경 등)에 대한 확인 메일이 곧 발송될 것임을 미리 알려주는 표현입니다.
- 고객의 다음 행동에 대한 기대치를 설정해 줍니다.
- 문법 : "You'll receive ~"는 '당신은 ~을 받을 것이다'라는 미래 시제입니다. "shortly"는 '곧'이라는 부사입니다.
"Please expect an update by [날짜/시간]."
([날짜/시간]까지 업데이트를 기대해 주세요.)
- 구체적인 업데이트 예상 시간을 제시하여 고객이 언제쯤 다음 소식을 받을지 정확히 알 수 있도록 합니다.
- 고객의 기다림을 관리하는 데 효과적입니다.
- 문법 : "expect an update by ~"는 '~까지 업데이트를 기대하다'라는 의미입니다.
"We're working on this as quickly as possible."
(저희는 이것을 최대한 빨리 처리하고 있습니다.)
- 문제를 해결하기 위해 현재 최선을 다하고 있음을 고객에게 알리는 표현입니다.
- 고객의 불만이 방치되지 않고 적극적으로 처리되고 있음을 보여줍니다.
- 문법 : "working on this"는 '이것을 처리하고 있다'는 현재 진행형입니다. "as quickly as possible"은 '가능한 한 빨리'라는 강조 표현입니다.
"Thank you for your patience while we resolve this."
(이것을 해결하는 동안 인내심을 가져주셔서 감사합니다.)
- 문제가 완전히 해결되기까지 고객이 기다려준 것에 대해 다시 한번 감사 인사를 전합니다.
- 끝까지 고객의 인내심을 인정하고 고마움을 표현하는 것이 중요합니다.
- 문법 : "Thank you for your patience"는 '당신의 인내에 감사드립니다'라는 관용적인 감사 표현입니다. "while we resolve this"는 '우리가 이것을 해결하는 동안'이라는 시간의 부사절입니다.
| 추가 학습 팁 |
- 오늘 배운 표현들을 활용해서 불만 해결 후 후속 조치 및 상황 업데이트를 약속하는 이메일이나 대화 스크립트를 작성해 보세요.
- 구체적인 시간 약속은 고객의 신뢰를 높이는 데 매우 중요합니다. 지킬 수 있는 약속만 하세요.
- 진행 상황 업데이트는 너무 자주 할 필요는 없지만 고객이 궁금해하기 전에 주기적으로 간략하게라도 공유하는 것이 좋습니다.
오늘 학습한 내용을 바탕으로 직장에서 고객의 불만을 해결한 후에도 긍정적인 관계를 유지하며, 신뢰를 쌓아나갈 수 있기를 바랍니다!
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